聞くスキル聞き出すスキル養成講座~顧客心理を把握しリードする

潜在ニーズを聞き出すマジッククエスチョンの活用法を解説
東京
開催予定  
2018年11月14日(水)10:00~17:00
東京・池袋
申し込みはこちら


講座カテゴリ    
オペレーション

対象   
SV、トレーナー、マネージャー

講座概要
顧客満足度の高い応対の原点となる、聞くスキル聞き出すスキル。
その体系を理解し、お客様の話をより「聞く」「聞き出す」ことのできるコミュニケーター育成方法を学びます。
販売・顧客獲得・アップセルクロスセル、そして解約阻止(リテンション)など、顧客意欲を刺激し、意思決定を促す必要のあるセンターのための講座。
顧客の心理を紐解き、販売率などの売上に関わる係数アップのために、顧客心理を把握し、リードする会話のスキルを磨きます。

◆推薦図書◆
受講前にご一読いただくことで、より深い学びとなります。
顧客の心理を読み解く 聞くスキル 聞き出すスキル



プログラム
1.現場で起こっていること
 (1)コミュニケーターに「きくスキル」が欲しい理由
 (2)なぜお客様の話を「きく」ことができないのか?

<狙い>
・ 受講生の様々なセンターの現状を把握し、それぞれのニーズの動機を把握する。
・どんな原因が考えられるか、ディスカッションをしながら、掘り下げていく。


2.聞くスキル聞き出すスキルとは?
 (1)きくスキル8つの要素
 (2)引き出す「質問力」の重要性

 (3)受け取る「心情察知力」の重要性
 (4)スクリプトで陥る「顧客の均一化」とは


<狙い>
・あいづち力、復唱力、質問力、音声表現力、語彙力、要約力、沈黙力、心情察知力の各要素の定義を学び、きくスキルの体系を理解する。
/  スクリプトを充実させることで陥るセンターの危険と、脱スクリプト化を目指す時に、きくスキルの要素との関連性を考える


3.質問力は説明力
 (1)相手を知り己を知れば百戦危うからず
 (2)お客様の「きく」状態、3つのステップ
 (3)お客様の話を聴く (傾聴)
 (4)戦略的に使うマジック・クエスチョン


<狙い>
・質問力の定義をさらに深め、質問の重要性を学ぶ
・お客様の話を聴く、傾聴スキルについて、練習をする
・質問をする目的は何か?目的別に質問を分類し、戦略的に使う方法を考える


4.心情察知力でお客様の状況を理解する
 (1)心情察知の「3つのステップ」
   ①顧客の心情を察知する
   ②察知した心情を分析する
   ③察知した心情に添った応対をする

<狙い>
・きくスキル、とりわけ心情察知力を発揮する時の「3つのステップ」を学習し、それぞれの要点を理解する。
・ コミュニケーターへトレーニングする方法を学び、実際に体験する



5.「マジック・クエスチョン」の習得~シナリオ作成編
 (1)ターゲットはどんな人?
 (2)マジック・クエスチョンを発揮したシナリオ作成
 (3)シナリオ読み合わせ


<狙い>
・質問力が構築されていない音声を聴き、お客様のパーソナル情報を詳細まで決定する
・そのお客様の情報を、いかに質問すれば引き出せるのか?やり取りをシナリオ化する


6.「心情察知力」の習得~実践編
 (1)シナリオの心情を考察
 (2)まとめ
   あなたの現場でお客様に質問したいことを整理する


<狙い>
・シナリオ化した音声を読み合わせし、感情の流れが正しいか、講師評価する。
・みなさんの現場で、お客様に聞きたいことを棚卸する

 

b_特典

トレーニング用CD、各種トレーニング用シート

定員  
25

価格
37,800円(昼食付、税込)

講師プロフィール  


情熱プロデュース
藤木 健


23歳のころ、役者を目指し上京と同時に、ベルシステム24に入社。通信、クレジットカード、ネット通販、損保など、様々なセンターを経てセンターマネージャーへ。現在は、役者時代の洞察力とセンター経験を活かし、コールセンタートレーナーとしてクレーム対応やきくスキル、KPIなど数々の研修を開発し、各地を飛び回っている。


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