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AIに奪われない仕事

英オックスフォード大学のマイケル・A・オズボーン准教授が発表した「AIに奪われる仕事」には、電話オペレータが含まれていました。

確かに、FAQをそのまま読み上げれば済むようなオペレーションは、セルフサービスやチャットボットへシフトしていき人が対応することは少なくなりそうです。

しかし、それで呼量が劇的に減るかというとそうではないでしょう。

スマホやIoTが普及するなか、企業と顧客のタッチポイントは増加傾向にあります。

顧客は自身の不安や不満、要望を企業に対して、従来よりも気軽に問い合わせられる環境にあります。

今後、コールセンターには、セルフサービスやチャットボットでは解決できない、個々のニーズや事象に特化した問い合わせが増えていくでしょう。

企業は、電話やメール、チャットなど多様な問い合わせチャネルを用意し、個別の事情に合わせた的確な対応できる体制を整える必要があります。

こうして顧客の期待に応えることで、選ばれるサービス、企業として価値を提供できるのです。

これからのコールセンターは、より高度な顧客対応が必要になりますが、これにより電話オペレータは「AIに奪われない仕事」になるでしょう。
 

2024年01月31日 18時11分 公開

2018年07月12日 11時00分 更新

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