コールセンターの専門職

一般的に、国内コールセンターは50席以上が中規模、100席以上が大規模とされ、中規模以上になると品質管理者(QA)やシステム管理者など専門的機能を持った役割が必要になってくる。

 コールセンターの品質管理は、録音したコールを評価するモニタリングをベースに行われ、QAが全オペレータのコールを定期的にチェック、評価する。

 大規模センターでは、年間を通じて頻繁に新人が採用されるため、コールセンター専任の人事総務担当や研修インストラクターも必要になる。

 また、戦略的な組織運営を行うためには、コールセンター専属のシステム管理者やアナリストも必要だ。
 コールセンター運営には高度なシステムやIT技術を駆使する必要があるため、システム分野を専門的に管理する役割は重要だ。

 業務量が呼量で決まるため、呼量を予測し適切な要員配置を行うことが欠かせない。
 そうしたリソースマネジメントを専任で行う「ビジネスコントローラー」や「コールセンターアナリスト」といった役割が、大規模センターを効率的に運営するためには不可欠な存在だ。
 このビジネスコントローラーの出来不出来がコールセンターの命運を左右すると言っても過言ではない。



(連載「新任マネージャーのためのコールセンター運営の基礎知識」 月刊コールセンタージャパン2017年11月号掲載

著者:五月女 尚
この著者の講座は、「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」「 実践!KPIマネジメント・課題解決講座」です。