実践!ナレッジマネジメント講座~作成編

使えるナレッジの書き方を学びます
 
開催予定  
準備中

講座カテゴリ    
オペレーション管理

対象   

SV、リーダー、マネージャーなどチームのナレッジ運用の企画、管理をしている方


講座概要

自己解決率を高めるためのFAQ、新人が早く育つマニュアルとは何か

オムニチャネル時代を迎え、コンタクトセンターではさまざまなチャネルへの対応が求められています。

どのようなツールでもデータの収集、分析、活用が常識です。

顧客の声を正しくつかみ取り、記録に残すノウハウ、わかりやすいFAQによるコールの低減、効率の良い社内ナレッジによる品質の均質化など、ナレッジデータのミッションは大きく広がりを見せています。

「必要な知識を必要な場面に活かす」ための講座です。

プログラム
1.オリエンテーション   
  コースの目的、概要、自己紹介
2.顧客期待のつかみ方
  1)VOCの真髄とは
  2)アンテナの張り方、鍛え方を共有する
  3)AIを見据えたFAQの整理法
3.活用の目的別文章デザインのコツ
  1)ナレッジの目的別特徴
  2)わかりやすさとは何か
  3)自己解決率を高めるためのFAQとは
  4)生産性を向上させる社内FAQの書き方
  5)新人が早く育つマニュアルの構成とは
4.実践文章作成徹底演習
  1)事例演習
  2)情報共有と相互コメント

 


 b_特典
ナレッジテンプレート添削


定員  
40名

価格

25,920円(税込)
※「実践!ナレッジマネジメント講座~作成編」と通し受講の場合は43,200円(税込,昼食付)となります。

講師プロフィール  


 
Y'sラーニング
代表
浮島由美子


サポート業務を経て、コンタクトセンターの構築、運営に携わる。品質管理、採用、教育に取り組み、2005年Y'sラーニング設立。社団法人企業情報化協会 チーフディレクター。コミュニケーション、マネジメントに関するヒューマン系研修、コンサルティングを中心に活動中。著書:「できる人の要約力」(中経出版)。

※この講師のコラム