管理者“候補”の育て方

あるメーカー系コールセンターのセンター長が以前こんなことを話してくれました。

「昔はオペレーションに余裕があり、他部署や他社との打ち合わせにオペレータを同席させることが多かったが、呼量が増えてからはそういう機会がめっきり減ってしまった。そのとたんに、SV候補の選出が難航し始めた」

サブSVやSVという管理職は、「応対が上手い」だけでは務まりません。
着任させる際には、マネジメントスキルの“芽”のようなものを持っているかどうかを見極める必要があります。

この芽は、管理者に就任する前に“水”をやり芽吹かせておくことが重要です。

1日中お客様対応“だけ”をしていると応対力は磨かれますが、その一方で、マネジメントに必要な力を伸ばす機会を失ってしまいます。
他部署や社外といった外部との折衝でコミュニケーション力を磨いたり、業務報告会に参加して現場を俯瞰するといった経験は、マネジメントスキルの芽を芽吹かせるチャンスになります。

社外研修もそうした場のひとつです。

講師から新しい角度でのモノの見方や知見を得るだけではなく、受講生がお互い蓄積してきたものを共有したり、他者との交流によって自分のなかに眠っている意外な感性、スキルに気づくことができます。

RICコールセンター・キャンパスでは、そうした“芽吹き”を応援しています。

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2024年01月31日 18時11分 公開

2024年02月03日 16時18分 更新

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