「戦略的コンタクトセンター」構築に向けた品質改善講座

CXを改善するためのクオリティ・マネジメントを学ぶ
東京

開催予定  
2017年11月8日(水)10:00~17:00
東京・池袋

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講座カテゴリ    
品質管理

対象   
センター長、センターマネージャー、CC企画室、CX推進室、QA、チーフSV

講座概要
経営層から求められるカスタマー・エクスペリエンスとは、具体的にどのような電話応対なのでしょうか?
5年後のコンタクトセンター(マネジメント部会)で考案した人材戦略・人材要件をベースに、コンタクトセンターで「脱マニュアル」な応対がどのように実践できるのか、まずマネジメントがすべきことを紐解きます。

プログラム

第1章 電話対応におけるCXとは

(1)カスタマー・エクスペリエンスを理解する
(2)お客様満足と収益の相関関係はあるのか?
(3)カスタマーサービスの評価


第2章 目指したい電話対応とは

(1)自センターが目指す応対を描く
(2)センターミッションを作る
(3)最適な応対品質調査方法を選ぶ

第3章 目指す応対を実践するために~組織(体制・制度)

(1)改善着手、その前にすべきこと
(2)制度を整える~人事制度と育成体系
(3)QAとSVの役割の違いは何か
(4)モチベーション・自社のファンづくり・業務フローの設計


第4章 目指す応対を実践するために~メンバー成長のためにマネジメントですべきこと

(1)モニタリングスコアの罠
(2)脱マニュアルの応対とは
(3)脱マニュアルを推進するマネジメント
(4)現状の壁を打ち破るには


第5章 人材戦略・人材要件のフレームワーク

(1)フレームワークを理解する
(2)応対品質改善3ヶ年計画を立てる
  

b_特典

コールセンター人材育成研修体系シート(例)

定員  
24名

価格
37,800円(昼食付、税込み)

講師プロフィール  

 
ラーニングイット
代表
河合晴代


サンダーバード大学院MBA取得。大手テレマーケティングエージェンシーにて、米カタログ通販会社の国内事業立ち上げおよびセンター拡大にセンターマネージャーとして携わり、コールセンターの品質・効率の両立を実現。センター開設や運営改善コンサルティングに携わった後、社内教育機関で研修の企画・開発・実施を担当。2011年、㈱ラーニングイットを設立。

※この講師のコラム