実践!KPIマネジメント・課題解決講座

KPIマネジメントのセンスを磨きます
東京
 
開催予定  
2017年11月8日(水)10:00~17:00
東京・池袋
申し込みはこちら


講座カテゴリ    
マネジメント

対象   
SV、マネージャー、センター長など

講座概要
コンタクトセンターの多岐に渡るKPIについて、まずはその意義と定義について説明します。
更に、実際の現場で効果的に活用するために想定シーン毎に想定KPI問題を作成、自ら電卓を叩いて計算を行い、どのように課題解決を行うことができるか、最終的には課題解決するための手法・プロセスを学びます。
また、シフト作成問題から効果的なシフトとNGシフトの違いを体感し、シフト作成における現場、経費への影響度を考察します。



プログラム
◇講義
1.コンタクトセンターのKPIの種類、定義、意義とその活用法について
・多岐に渡るコンタクトセンターのKPIをカテゴリー毎に整理して解説します。

2.主要KPIの意義と現場での効果的な活用法について
・応答率や稼働率など主要KPIを効果的に使いこなす活用術を解説します。

◇演習・グループワーク
3.センター管理に必要なKPIの計算問題・グループディスカッション
・CPCの考察と計算問題を通じてCPCの経営貢献に対する理解を深める
・他、KPI問題によるデータの読み取り能力の向上


4.シフト作成の善し悪しによる、現場・経費・経営に与える影響の考察
・実際のシフト表を読み解き、NGシフトから最適シフトを作成しその効果検証を行う

5.コンタクトセンターの状況に応じたKPI演習問題を通じて、数値分析から現場の読み取り能力の向上を図る

6.総合理解度テストの実施

・本日一日の習得レベルを図り知識定着のための総合理解度テストを実施
(点数は自分限りの非公表です)


講座はチーム毎にグループディスカッションを中心に進めるため、他社事例、解決方法を含めて幅広く解決手法、経験を積むことができます。

※電卓をご持参ください。
 

b_特典

簡易アーランC計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート

定員  
30名

価格
37,800円(昼食付、税込)

講師プロフィール  

 

 
さつきソリューション
代表

五月女 尚

アメリカン・エキスプレスでのコールセンター・マネジメント経験を皮切りに、AOLジャパン、東京海上火災保険、弥生など6つのコールセンター新規立ち上げプロジェクトの経験を持つ。実際の現場運用からKPI管理、人事管理、経営管理まで幅広く従事し、豊富なコンサルタント経験を持つ。海外のコールセンター業務経験も豊富で、シンガポールにある専門学校「NSRSコールセンターアカデミー」でのマスター資格を習得している。

この講師のコラム