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定着する組織作り『人財』最適マネジメント講座　第３回

“押し付け”で人は育たない！
Can・Must・Wantのバランスがカギ

「ここで長く働きたい」と思わせるためには、キャリア開発プランが必須だ。そして、その内容には、“すべきこと（Must）”だけではなく、“したいこと（Want）”を含み、“できること（Can）”が確認できることが不可欠だ。離職予防とモチベーション向上を促す、キャリア開発プランの構築法を解説する。

著者：HDI-Japan（ヘルプデスク協会）　長掛文子
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　今回は、HDIサポートセンター国際認定（以下SCC国際認定）の項目の一つである「従業員管理」の中から、「キャリア開発プラン」について解説する。
　世間一般の労働環境を見渡すと、良くも悪くも、上司が部下に進む方向を指し示す時代ではなくなっているようだ。多くの企業で、キャリア開発のためのプログラムが用意され、自分自身でステップアップの方向性を定めることができる制度が整いつつある。キャリア開発プランは、スタッフの能力、定着率、業務満足度を高めるうえですでに欠かさないものとなっている。

　しかし、コンタクトセンターの歴史は浅く、企業としてのキャリア開発プランは存在したとしても、それがセンター業務と連動していないケースが少なくないようだ。
　「私はいつまで一次窓口で電話対応をするのだろう」「どうしたら、SV（スーパーバイザー）になれるのだろう」と悩むスタッフは多い。退職理由の多くは、「そのセンターで自分がどのようにキャリアアップしていけるのかが見えなかった」と聞く。
　仕事の楽しさ・やりがいだけで、モチベーションを維持することは難しい。高い目標設定や、ステップアップを実感できる仕組みが不可欠だ。つまり、スタッフが「ここで長く働きたい」と思えるセンターにするためには、より実業務に即したキャリア開発プランが望まれている。

必要経験年数や資格も含め
職務定義がキャリアプランの基礎

　例えば、SVに抜擢される基準があいまいなことに対しスタッフから不満の声が挙がるセンターは少なくない。職務内容定義書もなく、トレーニングも体系化されていない環境では、「SVは上司の好き嫌いで選ばれているに違いない」という間違った認識すら浸透することも往々にしてある。

　そのような状態から脱却するには、まず、すべての職種の職務内容を定義することが必要だ。業務内容だけではなく、必須とする、または推奨するトレーニングや資格なども挙げたうえで、各職種に対する必要最低経験年数も記載する。これにより、最短何年でSV（またはその他の職種）になれるかや、なるために何をしなければならないかなどが明確になり、自らのキャリア開発プランを描けるようになるはずだ。

　これが、スタッフにとって、「自らの希望や能力に応じてキャリアを選択できる」という環境になる。もちろん、職務内容定義書を作成するだけで、働きやすい職場環境になるわけではない。キャリア開発プランについて、入社時および最低でも年1度、上司との面談を実施し、年次や中長期（3年後、5年後など）の目標を立てる機会を設けることが必須だ。これにより、初めて「ここで長く働きたい」と思えるのだ。

キャリアの定義とチェック体制
「自己育成」を促す仕組み作り

　次に、キャリア開発の手順を解説する。
　まず、自分の長所と短所を知ることが大切だ。「したいこと」と「できること」は違う。そのため、自分が「したいこと」ができようになるために、何が足りないのかを理解し、自ら習得することが重要だ。また長所をどのように伸ばすかも忘れてはならない。仕事は、会社から与えられるのを待つばかりではいけない。
　自ら開発しなければ道は開けないということも示す必要がある。

　もちろん、企業に勤める以上は自分の「したいこと」だけを優先してはいけない。「しなければならないこと」は何かを理解し、きちんと企業に貢献することも大事だ。「したいこと」「できること」「しなければならないこと」のバランスをうまくとれるとよい。
　つまり、①自分は何がやりたいか（Want）、②自分は何が得意なのか（Can）、③センターで何を求められているか、センター内での自分の価値（Must）―この3つをバランスよくキャリアマップに組み込むべきだ（図1）。この3つの重なりこそが、そのセンター（企業）で働くモチベーションに影響すると言っても過言ではない。

　上司はスタッフのWant、Can、 Mustを理解し、目標設定後のフォローを行う必要がある。評価だけでなく、最低でも四半期に1度の面談とフィードバックは必要だ。Mustだけを押しつけるのではなく、スタッフ個々のWantとCanを普段のコミュニケーションから把握し、個々の「したいこと」と「しなければならないこと」を近づけていくこと、それが上司の役目ではないだろうか。

集合研修は非効率？！
トレーニングは“部品化”が有効

　キャリア開発を描いたら、それに沿ってスキルアップする。それを支援するのがトレーニングだ。
　定期的な集合研修を実施するセンターがあるが、一律のトレーニングはコストがかさむばかりで有効ではない。スタッフごとに必要なトレーニングは異なるはずだ。トレーニングプログラムを「部品」として選択できる環境を作ることが、コスト最適化と真のスキル向上につながる。
　具体的には、スタッフごとにスキルマトリクス表を作り、定期的にスキルレベルをチェックし、自分に足りないものを補完するトレーニングを選択し受講するという流れだ。

　職務内容定義に沿って各職位への要求スキルを明示し、スタッフごとの実スキルと照合してギャップ分析を行う（図2）。