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クレームを抱え込むとメンタル不全が増える！？

先日、あるカード会社系コールセンターで、こんな相談を受けました。

「実は、ＳＶがメンタルをやられる人が多発していて、困っている。他のセンターではどうですか？ SVのメンタル不全ってやっぱり増えてるんですかねぇ」

ストレス社会になってきて、メンタル不全の人が増えてきているのは確かです。
しかし、ある職種だけ多発しているというのは、なんだか変だなと、どんなＳＶさんたちなのかを聞いてみました。

すると
「非常に真面目なＳＶさんたちで、自分たちの現場でなんでも解決できるんですよ。クレームの防波堤の役目を自負していて、ほんとうにどうしようもないクレーム以外は、現場で確実に解決してくれる、頑張り屋さんです」
とのこと。

「それです、原因」
と思わず、言ってしまいました。

「現場で、ＳＶに頑張らせすぎてるんじゃないですか？
クレームは、応対する知識もさることながら、判断する権限も必要になってきます。
話をきくスキルや、説明力も必要ですが、譲歩案を出す権限は必須です。
本当に、そのクレームはＳＶが現場で対応しなければいけないクレームですか？
クレームには種類があり、現場で対応できない種類のものが必ずあります。
組織的に判断をして、ある程度のところで決別するという決断をしなければ、応対コストばかりか、メンタル不全から離職につながる大きな問題となってきますよ」
と説明してみました。

ある企業では、１件のこじれたクレームをずっと現場で抱えて対応した結果、解決に３ヵ月もかかったそうです。
その間、関わったＳＶ・コミュニケーターの人件費を換算をすると、７６万円にもなったとのこと。
これって、本当に現場が負担すべきコストだったんでしょうか。

現場も、企業もハッピーになる、クレームの組織対応考えてみませんか？

著者：情熱プロデュース　藤木健
この著者が登壇するクレーム組織対応講座は2017年3月17日（金）都内で開催予定です。

2024年01月31日 18時11分公開

2016年11月17日 11時04分更新