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問題解決のスピードを上げよう

人材トレーニングの分野で近年注目を集める「インバスケット」をご存知でしょうか。

直訳すると「未処理箱」。
架空の条件／環境下で、ある役割になりきり、「未処理箱」の中に山積みされた案件を効率よく処理していく訓練方法です。

「管理者のためのインバスケット講座～問題解決100本ノック」では、とある「問題山積みのコンタクトセンター」の管理者になりきり、『１時間に20案件を処理していく演習』を通じて、「問題分析力」や「意思決定力」「当事者意識」など、管理者に必要な能力の醸成を図ります。

実際にさまざまなコールセンターの構築、立て直し、コンサルティングなどに携わった講師が、問題解決の考え方を具体的に指導します。

現場を変える行動力を身につけられること必至の講座です。

【演習（例）
あなたは、とあるコンタクトセンターの優秀なSVです。
その力量を代われ、業績が低迷し、従業員の士気も低下しているAセンターへの異動を言い渡されました。
Aセンターに向かうと、オペレーターからの要望、上司からの依頼事項、未対応のクレームなど、処理しなければならない案件が山積みです。
あなたが今、案件処理に費やせる時間は1時間だけ。その時間は外部との連絡は一切取れません。
限られた時間と環境の中で、あなたは優先順位をつけて案件を処理していかなければなりません。

（例題）
・オペレーターからの要望
「商品の内容が分かりにくいので商品知識が足らず、説明不足によるクレームが多発しています。どのように改善してくれますか？」
・センター長からのメール
「○○SVへ。処理時間の改善報告書の提出はまだですか？遅くなると事業部長に迷惑がかかるので、早急に提出してください」
・オペレーターのメモ
「当社の商品を使ったらすぐに故障したとお客様はとてもお怒りで、ネットに書き込むとクレームを受けていますが、どう対処しましょうか？」

さて、こうした投げかけに、あなたならどう答えますか？

2024年01月31日 18時11分公開

2016年11月17日 11時05分更新