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「粘着質」「病的」特殊なクレーム

特殊クレームは、「粘着型」「病的型」の２つに大別でき、対処のポイントが異なる。

粘着型は、例えば「軽減税率範囲問題の責任について」など、企業が提供する製品やサービスとは無関係で答えようのないことを執拗に追及し続ける傾向にある。

こうしたケースは、回答できない旨を丁寧に説明・説得し続けても納得せず、堂々巡りをするため、徹底して拒絶することが必要だ。

一方、病的型は担当オペレータとの心理的密着によって、欲求を満たすことを目的とする。

相手が何を言っても事務的な対応にとどめることが重要だ。

相手の心情に理解を示す“寄り添う対応”は、相手に「自分の味方」として認識させ、要求をエスカレートさせる。

オペレータが対応しきれなくなり「No」を提示すれば、それを「拒絶」と捉え、怒りに任せてつきまといなどの直接的な加害行為に及ぶ可能性もあるため注意したい。

著者　情熱プロデュース　藤木 健
※この著者が登壇する講座は、「クレーム組織対応講座」です。
20１7年3月17日（金）、東京・湯島にて開催予定！
 

2024年01月31日 18時11分 公開

2016年12月22日 15時37分 更新

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