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CSモードから“リスク・マネジメントモード”へ

クレームは、初期対応を誤ると論理性を著しく欠いた「こじれクレーム」に変質する。

こじれてしまう原因の多くは、「お詫びがなかった」「気持ちをわかろうとしていない」「早く終わらせようとしている」「適当に聞いている」など、オペレータの応対態度だ。

ひとたびこじれてしまったクレームは、オペレータ個人の力では、容易に解決できない。

組織（マネジメント）は、オペレータからクレームを引き受けられる“最終対応スキーム”を構築することが必要だ。

このスキームを「RM（リスクマネジメント）モード」という。

「CSモード」から、いかにスピーディーにRMモードへの移行の判断を下せるかは、モードを切り替えるための判断基準をあらかじめ設けておくかどうかにかかっている。

RMモードへの移行を判断するために、CSモードの段階で確認すべき項目は3つだ。

１、クレームの原因
２、（顧客に）損害は発生しているのか
３、クレームの原因と損害に因果関係はあるのか

これらを確認して、「欠陥や過失が明確でない」「または原因と損害に因果関係が無い」場合は、要求に応えるべきではない。

著者　情熱プロデュース　藤木 健
※この著者が登壇する講座は、「クレーム組織対応講座」です。
20１7年3月17日（金）、東京・湯島にて開催予定！

2024年01月31日 18時11分 公開

2016年12月22日 15時37分 更新

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