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顧客の攻撃性を高める対応

コールセンターでモニタリングをしていると、顧客から怒りをぶつけられやすい人とそうでない人がいることに気付く。

怒りをぶつけられやすいコミュニケータの特徴は次の通りだ。

・顧客の意に添えないことを伝える時に、言い訳のような説明をする
・１センテンスが長かったり、結論から伝えておらず、説明が回りくどい
・声が小さく自信が無さそうな印象を受ける。とくに語尾が小さく聞き取りにくい

このような傾向があると顧客から突っ込まれやすくなる。

さらに、こうしたコミュニケータは、怒鳴られてビクビクしたり、問い詰められるとオドオドするといった、「怒っている顧客が期待する反応」をしてしまうことが少なくない。

つまり、コミュニケータの態度や行動が、顧客の攻撃性を高めるという悪循環である。

逆に、顧客に対して「優位に立ちたい」という気持ちを持ったり、（勝負ではないのに）勝ち負けで応対を考えてしまうコミュニケータは、次のような傾向が出やすい。

・制度や決まりであることをたてに取り、一方的な説明をする
・語気が強く、威圧感がある
・顧客の気持ちを汲まない

先程の例とは違う意味で、顧客の攻撃性を高めてしまう対応だ。

著者：ミクト　升本恵子

※この著者が登壇する講座は、「アンガーマネジメント実践講座～ハードクレームを冷静に対応する」です。

2024年01月31日 18時11分 公開

2016年11月17日 11時11分 更新

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