はじめてのセンター長~人/データ/リスクの管理~

センターの特殊性と抑えるべきポイントを解説します
 
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講座カテゴリ    
マネジメント

対象   
センター長、マネージャー、シニアSV、

講座概要
コールセンターは人・情報・システム・環境など、様々な要素が作用する複雑な職場であり、センター長には総合的な組織運営能力が求められます。

企業の一部門でありながら同時に企業全体の窓口でもあるコールセンターは、内外から寄せられる大きな期待と責任に、常に応え続けていく必要があります。

適正コストで最大の効果をあげるためには、何をすべきなのか?

センター長に必須のマネジメント16項目を、一つずつわかりやすく解説します。

■実現する成果
・理想のセンター構築に必要な運営計画の基本を学べます。
・自社センターに内在する課題を発見し、その解決のための優先順位をつけられます。



プログラム
①センター運営理念とセンター長のミッション
・センターの基盤(Vision & Mission)
・文化&風土(Value)


②オペレーション基盤の整備
・リソース管理(WFMの基本概念)
・情報管理(FAQ&ナレッジマネジメント)


③強固な組織づくりと安定した人財育成
・二大組織パターンの機能と特徴
・採用計画とプログラム
・教育プログラム
・目標管理と評価制度
・モチベーションの上がるキャリア設計
・飛躍的に定着率を上げるES施策


④付加価値創造とリスク管理
・VOCを5倍活用する
・業務改善は現場主動型
・Win-Winのベンダー管理
・CS調査&他社(他業種含む)の調査研究
・独立したセンターのリスク管理



⑤目に見える将来予測
・指標管理(売上、接続、効率、品質、教育、定着)

 

b_特典

16項目の達成度診断シート

定員  
30名

価格
37,800円(昼食付、税込)

講師プロフィール  
 
 
カルディアクロス
和泉祐子


1994年、米国企業のインターンシップでテレマーケティングと出会う。
以後テレマーケティングエージェンシーを皮切りに、アパレル通販、オフィス文具、医療機器等の外資企業でセンター長を歴任。
アワード受賞や表彰など、業界でも屈指の優良センターを築く。
独自のセンターマネジメント手法が評判を呼び、在職20年で約2,200人の見学・聴講者を受け入れた実績を持つ。
2015年「自分が育ったコンタクトセンター業界への恩返し」を志して独立。
過去の実績を紐解き、志・理論・スキルに落とし込んだ講演・研修を行うなど、次世代の育成に力を注いでいる。