はじめてのモニタリング&フィードバック講座

モニタリングの基礎を学びます
東京
開催予定  
2017年11月9日(木)10:00~16:00
東京・池袋
受付準備中(申し込み開始は9月上旬予定)


講座カテゴリ    
品質管理

対象   
QA、SVなど
モニタリングを担当して間もない方、これからモニタリングを担当する方


講座概要
コールセンターでは、モニタリングという言葉をよく耳にします。
では、モニタリングは何のために行うのでしょうか。どんなコールを選んで、どのように聞けばいいのでしょうか。

また、フィードバック、コーチングの進め方でお悩みの方も多いと思います。

今回のセミナーでは、すぐセンターでご活用いただけるように、実践を交えて説明していきます。

はじめてセンターに従事する方や、モニタリング・フィードバックの方法でお悩みの方は、ぜひご参加ください。


プログラム
Part1 モニタリング
①モニタリングの基礎知識
 ・モニタリングの定義/目的/方法/効果を学ぶ
②評価対象コールの選び方
 ・コール時間、内容などを考慮したコールを抽出
③評価内容の選択
 ・コール内容に合わせて評価項目の違いを学ぶ
④カリブレーション(耳あわせ)
 ・評価できる耳を養う方法
⑤モニタリングを実施する頻度(勤続年数やスキルなどによる頻度)
Part2 コーチング
①コーチングの基礎知識
 ・コーチングの定義/目的/方法/効果を学ぶ
②コーチングの進め方のポイント
 ・コーチング対象者の選出法と順番
 ・コーチングする時の場所、座る位置、態度、表情などを学ぶ
 ・オープン質問による理解度の把握
 ・褒めるとアドバイスの方法とバランス
Part3 モニタリング・コーチング演習
 ・設定事例に基づきグループロールプレイング
 ・相互フィードバック
 ・講師フィードバック

 

b_特典

 

定員  
30名

価格
37,800円(昼食付、税込み)

講師プロフィール  
 

JBMコンサルタント
代表取締役
玉本美砂子


階層別研修やクレーム応対研修、コールセンター構築運営コンサルティングなど、幅広い分野で、“やる気を引き出すモチベーター”として活躍。日本電信電話ユーザー協会講師。同協会主催の電話応対コンクール全国大会の審査員。著書に「クレーム応対の基本(ぱる出版)」「クレーム応対 聞く技術、断る技術(ぱる出版)」がある。

※この講師のコラム