SV育成講座・実践編

経験1年以上のSVが突き当たりがちな「壁」を乗り越えます。
 
開催予定  
準備中

講座カテゴリ    
人財育成

対象   
SV(経験1年以上)、SV育成トレーナー、マネージャー

講座概要
SVのあるべき姿や身に付けるべきスキルを理解した上で、学んだ内容をセンターで行動できるようにしていきます。

新人SVからトレーナー、センター長まで幅広く、SV育成の極意を学ぶことができます。

SVを800人以上育成し、今も現場でSVのトレーニングをしているトレーナーが担当する新講座です


プログラム
1.SVが身につけるべきスキル
 (1)自分を知る
 (2)SVに必要なスキルとは?
 (3)今後身に付けるべき3つのスキル

 2.チームビルディング

 (1)チームビルディング(演習)
 (2)SVがチームビルディングを苦手とする理由

 3.人員管理

 (1)アーラン(演習)
 (2)シフト作成、調整


 4.オペレーション管理
 (1)マニュアル管理
  ①ワークショップ
  ②マニュアル作成のポイント
  ③スクリプト作成のコツ
 (2)業務量予測の基本
 (3)KPI管理
  ①コンタクトセンターで管理するKPIとは?
  ②KPIに関する誤解
  ③ワークショップ
 (4)クレーム対応
  ①ワークショップ
  ②クレーム二次対応の注意点
  ③権限の可視化
 (5)モニタリング
  ①知られざる本当の目的
  ②モニタリング運用5つのポイント

 5.人材育成

 (1)オペレータの育成5つの極意
 (2)新人のデビュー判定方法

 
6.
経営貢献
 (1)可視化、行動の重要性
 (2)センター長や他部署を動かす資料の極意


 

b_特典

資料作成のポイント集

定員  
30名

価格
4万3200円(昼食付、税込)

講師プロフィール  
 
ヤフー
寺下薫


ヤフー入社後、Yahoo! JAPANのサポートセンターである北九州センターやレスキューコールセンターの立ち上げなどに従事。
その後、人財開発部でSVや管理職の人材育成に携わり、これまでに累計800名以上のSVやトレーナーを育成。ソフトバンクユニバーシティ認定講師。
コンピューターテレフォニー誌上で 「SVの教科書」(2013年3月号~2013年9月号)、「スーパーバイザー道場 現場の悩みに答えます!」(2014年6月号~2014年11月号)を連載。