きくスキル養成講座~心情察知編

顧客満足度の高い応対の原点となる“きくスキル”の基本や概念を理解し活用方法を学びます。
 
開催予定  
準備中
講座カテゴリ    
オペレーション

対象   
SV、トレーナー、マネージャー

講座概要
顧客満足度の高い応対の原点となる、きくスキル。
その体系を理解し、お客様の声を受け止め、きくスキルを活用した寄り添い方を学びます。

対象は、お客様の心情に気づけない(気づかない)コミュニケータに悩むSVやトレーナー。
“きくスキル”を磨くために必要な考え方や、実践的トレーニング手法をご紹介します。

プログラム
  1.センターの現状把握
 (1)コミュニケータにとっての“ きくスキル”
 (2)なぜお客様の話を「きく」ことができないのか?
 2.“ きくスキル” 8つの要素 【講義】
 (1)きくスキル8つの要素
  ・あいづち力 ・復唱力 ・質問力 ・音声表現力
  ・語彙力   ・要約力 ・沈黙力 ・心情察知力
 (2)根幹となる「心情察知力」
3. きくスキルトレーニング手法
1) きくスキルの「3つのステップ」の理解
 ①顧客の心情を察知する
 ②察知した心情を分析する
 ➂察知した心情に添った応対をする
2) トレーニングの方法
 ①シナリオに線を引く
 ②心情を書きだす
 ➂「きくスキル」を使った応対を考える


4.トレーニングスキルの養成
1) トレーナーに必要な資質とスキル
2) 音声表現力
3) 心情表面化のポイント
4) 具体的応対を提示する
5) 引き出す訊きだす質問力


5.コミュニケータートレーニングの実践
1) きくスキルの指導手順
2) きくスキルの指導準備
3) きくスキルトレーニングの実践


b_特典

トレーニング用CD、各種トレーニング用シート

定員  
25

価格
37,800円(昼食付、税込)

講師プロフィール 



情熱プロデュース
藤木 健

23歳のころ、役者を目指し上京と同時に、ベルシステム24に入社。通信、クレジットカード、ネット通販、損保など、様々なセンターを経てセンターマネージャーへ。現在は、役者時代の洞察力とセンター経験を活かし、コールセンタートレーナーとしてクレーム対応やきくスキル、KPIなど数々の研修を開発し、各地を飛び回っている。

この講師のコラム

受講の様子  

 

受講者の声   
 
「お客様のお話から心情を伝えてくださるポイントをつかむこと。そしてそれをフォローして寄り添うことの大切さを学びました」
「他センターの交流ができてとてもよかった」
「どこまでお客様によりそうのかというポイントをもう一度見直してみたいと思いました」