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CS向上のカギを握るのは「事前期待」

コールセンターを持つ企業の約75％が、コールセンターの設立目的を「顧客満足度（CS）の向上」と認識しています（コールセンター白書より）。

しかし、その手法はまだ確立されておらず、各企業とも模索の途中です。

各企業や機関でさまざまな研究がされていますが、ひとつ大きなカギを握るのが「事前期待」です。

『“顧客の期待”をつかむスキルを学ぶ カスタマーエクスペリエンス実践講座』は、あいまいに捉えられがちな「CSの正体」を、科学的なアプローチで解析したうえで、「顧客の事前期待」を軸にコールセンターでカスタマーエクスペリエンスを実践するための具体的な手法を解説します。
CS向上の施策を表層的なテクニックではなく、根本から考えるためのヒントが満載です。

顧客の期待は十人十色です。
ひとつのスクリプトですべての顧客を満足させることができるわけがありません。
「品質向上のための“処方箋”を学ぶ モニタリング＆フィードバック実践講座」は、１人ひとりの顧客や案件に合わせた“処方箋”のような応対指導を行うための考え方と技術を会得できます。

 

2024年01月31日 18時11分 公開

2016年06月20日 17時50分 更新

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