センター改善/改革の“手段”として「モニタリング」を学びましょう!

コールセンターの現場マネジメントにとって、最も多くの時間と労力を割いている仕事。それが「モニタリング」です。

ただ、あまりにも大変な仕事であるがゆえに、モニタリングの実施そのものが目的になってしまっていませんか?

モニタリングは、品質向上、生産性向上、CS向上、顧客体験の提供など、コールセンターの本来の目的を達成するための「手段」のひとつです。

さらに細かく分類すると、「オペレータのスキル向上」「オペレータの評価や査定」「センターの業務プロセス改善」「業務支援ツール(FAQやマニュアルなど)の改善」「VOCの確認」「重篤クレーム抽出」など、「やりたいこと」に応じて聞くべきコールや聞く基準が異なります。

こうした基礎的な手順やルール、そしてオペレータへのフィードバック手法まで含めて、モニタリングについて学ぶ講座をラインナップしました。


「クオリティ・マネジメント講座~カスタマーエクスペリエンス実践のための品質管理」は、コールセンターのミッションを、マインド、スキル、 システムごとの品質基準に落とし込み、応対品質と生産性向上のバランスを観測するクオリティ・マネジメントの具体的な手法を解説します。モニタリングを「顧客満足/感動を得られる対応」実現のための手段とするには、最適の講座です。

「品質向上のための“処方箋”を学ぶ~モニタリング&フィードバック実践講座」は、モニタリングのスコアは高いけど顧客満足度が低い、というまさに「手段と目的が連動していない」というセンターの方々にはうってつけの講座です。モニタリングの手法、モニタリングシートの考え方からフィードバックのやり方までをお教えします。


「モニタリング活用講座~1対N型ロープレで基礎力をあげる!」は、評価指標の考え方、電話応対の基礎スキル、フィードバックなどを徹底的に叩き込む講座です。モニタリングの活用モデルとして、ロールプレイングの実施を提言。そのやり方を伝授します。OJTですぐに使える「スキルカード」が特典です。


SVやトレーナーの皆様にとっては、最も大変なお仕事であるモニタリング。それを活かすためにも、正しい考え方と手法を身につけましょう!



 

2024年01月31日 18時11分 公開

2016年06月20日 17時52分 更新

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