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顧客が求めるのは”つながる”コールセンターです

月刊コンピューターテレフォニーを発行する編集部では毎年、消費者調査を実施し結果の一部を誌面で発表しています。
今年は「過去１年以内にコールセンターへ問い合わせをした」1200名の回答をもとに分析、８月号に掲載しました。

「コールセンターの対応における不満」は、ダントツで多いのが「待ち時間が長い」です。
実に６割近い回答者がこの不満を抱えています。

業種別にみるととくに通信、生損保、証券で「１度の電話でつながること」を要求する声が多いようです。

一方で、オペレータのマナーや言葉遣いに対する不満を持つ消費者は１割ほどに留まりました。

コールセンターの品質管理というと、オペレータの応対品質に目がいきがちですが、まずはその手前の「つながるかどうか」という接続品質に課題が残っているようです。

実践研修講座では、適切なリソース配置で「つながる」コールセンターを構築するために必要な知識を身に付ける講座をご用意しています。
『コールセンターの業務設計講座～リソースマネジメント編』は、すべてのコールセンター管理者にとって必須の研修講座です。
次回開催予定は、１１月１３日（金）１０：００～１７：００（東京）。
お申し込みはこちらです。

応対品質と接続品質を総合的にバランスよく高めるために必要な考え方を学べる『クオリティ･マネジメント講座～カスタマーエクスペリエンス実践のための品質管理』は、コールセンターの品質管理を抜本的に見直したい方にオススメです。
次回開催予定は、１１月１０日（火）１１：００～１７：００（東京）。
お申し込みはこちらです。

KPIの変化を読み解き、次々に生まれる問題を即解決することで「つながる」コールセンターを維持する。
そうした問題解決力を身に付ける『実践！KPIマネジメント 100本ノック問題解決演習』は、KPIの基礎を身に付けた方のさらなるスキルアップに役立ちます。
次回開催予定は、１１月１２日（木）１０：００～１７：００（東京）。
お申し込みはこちらです。

2024年01月31日 18時11分公開

2015年10月06日 12時21分更新