品質向上のための“処方箋”を学ぶ~モニタリング&フィードバック実践講座

顧客視点でモニタリングを見直しましょう
東京
開催予定  
2017年11月7日(火)10:00~17:00
東京・池袋

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講座カテゴリ    
品質管理

対象   
SV、チームリーダー

講座概要
現在のモニタリングでは、「スコアは良いが、顧客満足度は低い」といった矛盾に悩む管理者が増えています。

モニタリングとフィードバックはセンターの必須重要タスクです。

モニタリングはより新たな付加価値を見出すことで、センターのクオリティ向上に寄与するための大きな要素となります。

この講座では、言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。

期待できる効果:
1)「顧客目線」を徹底したモニタリングを実施するための方法を知る
2)実務内におけるモニタリングの問題点を発見する方法を知る
3)モニタリングシート運用のテクニックとヒントを知る
4)「変える」「育成する」ためのフィードバックテクニックを知る
5)フィードバック担当者としての”より高いフィードバックスキル”を知る


プログラム
1.一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」

(1)スキル
 ・モニタリングの新たな考え方(これまでとこれから)
・これからのコール対応に必要とされている対応やスキル(求められる対応像)
 ・コールモニタリング分析における「問題のプライオリティ付け」とは
 ・モニタリングのための3ステップ
 ・耳合わせに必要なスキル

(2)ツール
 ・モニタリングシートの新たな役割
 ・評価項目の考え方や評価方法の再考
 ・耳合わせの体制と運用

(3)テクニック
 ・好まれる電話応対の雰囲気に必要な要素(声の雰囲気・ことば)
 ・シンプルでダイレクトな文章構造と言葉選び

(4)その他
 ・モニタリング分析を阻害してしまう要因とその対策

2.育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
 ・伝わらないフィードバックの原因分析
 ・”処方箋”の作り方
 ・フィードバック担当者に必要なデリバリースキル

3. モニタリング品質分析実践

 

b_特典

モニタリングシート内容のチェックとフィードバック

定員  
25名

価格
37,800円(昼食付、税込)

講師プロフィール  

インサイト
大西美佳

1997年、AOLジャパンのコールセンター部門に入社。オペレーター、SVを中心に現場実務の経験を積む。マーケティング部門ではメンバーリテンションなどの業務を担当。後にテレマーケティング会社で複数センターの運営責任者としての実務を担当。独立後、2007年1月にインサイト株式会社を設立し、コールセンター運用支援、オペレーター教育コンサルティングを中心に活動中。NPO法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム(COC)理事。デジタルハリウッド大学非常勤講師。