オペレータのための電話対応入門講座

“あたりまえレベル”の「電話応対スキル」について学びます
東京
開催予定  
2018年11月13日(火)10:00~17:00
東京・池袋
申し込み開始は8月中旬の予定です


講座カテゴリ    
オペレーション

対象   
オペレータ(経験3年以下)、トレーナー

講座概要
電話応対品質向上の取り組みをしても、なかなか成果が出ない。
フィードバックやトレーニングで応対指導をしているがクレームが減少しない。

その要因は、当たり前レベルの「電話応対スキル」ができていないことにあります。

今さらと思わずに、基本となる電話応対スキルの重要性を再確認し、その指導方法を体得することでコールセンターの応対品質の底上げを実践しましょう。

プログラム
  1.当たり前レベルの電話応対とは
 ・お客様満足の3つのステップ
 ・『当たり前レベル』の重要性   
 ・コールセンターの電話応対に必要な“5つの要素”

 2.当たり前レベルの「電話応対スキル」
 ・お客様が持っている“2つの側面”
 ・ポイントは「お客様との会話のキャッチボール」
 ・聴くスキルを活用した“キャッチ&プラスワン話法”

3.電話応対でありがちな改善課題ワースト3
 ・自分のペースで会話を進める(早口、会話に間がない、自分の説明を優先する)
 ・お客様との距離が掴めない(慣れ慣れしい、無関心、他人事に聞こえる応対)
 ・お客様に寄り添っていない(笑顔、表情がない応対、事務的、気づかいがない応対)

4.課題改善の指導方法を実践する
 ~応対事例を聴きグループワークで体得する~
 ・事例から課題を発見する~原因の分析~具体的な指導方法を考える
 ・ロールプレイングで応対スキル指導を実践する

 

b_特典

受講後の電話/メールでの指導(1回)

定員  
30名

価格
33,000円(昼食付)+税

講師プロフィール 
 

 
クオーターワン
窪田尚子

テレマーケティング・エージェンシーでマネージャーとして勤務後、1996年よりフリーとなり、2001年有限会社クウォーターワンを設立。教育コンサルタントとして多くの企業や自治体などの応対品質の向上に携わっている。

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