実践!クレーム対応講座

クレーム対応に必要な心構えや基本的なルール、ポイントを学びます
 

開催予定  
準備中

講座カテゴリ    
オペレーション

対象   
SV、オペレータ

講座概要
クレーム対応の基礎を身に付けたい方のための講座。クレームの『背景』を正確に捉え、目指すべきゴールを知るべく、あらゆるクレームに応用可能な汎用的スキルを磨きます。「クレームを起こさない電話対応チェックシート」を特典として提供します。

プログラム

1.まずCS(顧客満足)を考える
 ①CSとは
 ②CSを実現するためのホスピタリティ
2.クレームとはそもそも何か
 ①近年のクレームの傾向
 ②クレームを申し出た相手の「満足要因」「不満要因」
 ③クレームの種類~善意のクレームと悪意のクレーム
3.クレーム対応の5つのポイント
 ①クレーム対応の第一声は「お詫び」から
 ②お客さまの話を聴く
 ③事実の確認をする
 ④代替案・解決策の提示
 ⑤クレーム対応で、それ以外に注意すべきこと
4.ケーススタディ
 3人1組でのロールプレイング
 お客様役:事前課題により実際に存在するクレーム
 (3パターン)を発信
 対応者役:4つの基本手順に沿って対応
 評価者役:評価用シートを使って改善点を指摘

5.組織としていかにクレームに対応するか
 ①クレーム対応は組織対応
 ②組織的クレーム対応体制をつくる~組織的なクレーム対応を行う7つのポイント
 ③月1回・月1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する!

 

b_特典

クレームを起こさない電話応対チェックシート

定員  
40名

価格
35,000円+税

講師プロフィール  
 
インソース
講師
※開催地により異なります



受講の様子  

 
 
受講者の声

「“折り返し”の概念の違いに注意しようと思いました。最後のケーススタディではいろいろな意見に触れることができ良かった」
「ケーススタディ①②で対応フローチャートを図示してもらったので、スタッフに指導の際使用したい」
「怖さのあまり早口になってしまいがちだったことに気づけた。がまん、せっかちにならないことが大切だと学習できた」