モニタリング活用講座~1対N型ロープレで基礎力をあげる!

モニタリング・フィードバックを確実なオペレータのスキルアップにつなげるための指導法を具体的に学びます
 
 

開催予定  
準備中

講座カテゴリ    
品質管理

対象   
コミュニケーター/SV/品質管理/トレーニング担当者

講座概要
モニタリングの評価指標は、業種や窓口の種類によって内容が異なります。

設計する際に大切となるのが、センターのミッションを指標に反映させることです。

一方で、評価指標のなかには、どこのセンターでも必要となる基礎的なスキルも多くあります。

本講座では、評価指標の設計する際に、スタンダードな評価指標をベースに、どのように各社のカラーを取り入れていくのかについて学習します。

コミュニケーターが基礎的なスキルをマスターすれば、お客さま満足度獲得への大きな力となりますが、これこそが実は教えることが難しく、奥深い部分です。

本講座では、電話応対の7大スキルを、1対N型ロールプレイングを通じて実践的に学習します。

電話応対の7大スキルとは、どのコールセンターでも必要になる技術です。
「歯8本」「ソフト語尾」「1.5倍のスピード」「『ありさん』のお礼、『うしさん』のおわび」「2つの間」「沈黙のスキル」「バリエーションのある相槌」などなど、覚えやすいキーワードでインプットし、個々の技術を丁寧に練習します。
このプロセスは、遠回りなようで結果として品質向上への近道になります。
本講座では、コミュニケーターへの教え方を含めて学習します。


1対N型ロールプレイングは、短時間に効率的にスキルアップが図れる学習スタイルです。
受講者アンケートでもっとも「学べてよかった」という感想が残るエクササイズです。

後半では、モニタリングのコミュニケーターへのフィードバックの仕方と、効果をあげるためのポイントについて学習します。

コミュニケーターの方は自身のスキル向上のために、SVや品質管理、トレーナーの方は指導者の立場で学習いただける講座です。


プログラム
1.モニタリングの評価指標がコールを左右する
 ・モニタリングは誰のため? 評価指標の考え方
 ・モニタリング指標に含まれるスタンダードな項目
 ・ミッションをモニタリング指標に反映させる

2.これぞ、電話応対の7大スキル
 ・やはり基礎力は大事であり、センターの力となる
 ・基礎力があってこそ、個性を磨ける
 ・1対N型ロールプレイングで、7大スキルを学習する
 ・1対N型ロールプレイングの指導者役をやってみよう

3.効果のあがるフィードバック
 ・フィードバックは、結果を伝える場ではない
 ・課題の絞り込みと「愛のフィードバック」というルール
 ・フィードバックのポイントはここだ!

 

b_特典

OJTで使える重点7大スキルが収録されたスキルカード
  • 1枚のカードにひとつのスキルが収められています。各種のカードのなかから、そのセンターに必要な内容を選んで提供します。
  • カードでは「歯8本」「牛さんのお詫び」「アリさんのお礼」「ソフト語尾」「なもみトーク」「沈黙のスキル」など、現場で覚えやすいキーワードを、挿絵とともに用いています。


定員  
20名

価格
38,880円(昼食付、税込)

講師プロフィール  


 
市場通信
コールセンター・コンサルタント
石橋由佳


1992年現電通ワンダーマンに入社。インタラクティブ関連部署(現インタラクティブコミュニケーション部)で、コールセンター、データ関連の業務に携わる。2003年に退職し、現在は市場通信にてコールセンターコンサルタントに従事。

※この講師のコラム

受講の様子  

   
 
受講者の声   
 
「ロープレでは、ずっと下を向いている当社で実際にいるオペレータをイメージしていましたが先生の笑顔につられて途中から顔を上げてしまいました。会社で伝えていきます」
「朝礼唱和に1対N型ロープレをつかってみたい」
「効果があがらないときは指導内容のレベルを下げる検討しなおすということを学んだ」