“きくスキル”養成講座~質問力編――顧客の本心を引き出す

潜在ニーズを聞き出す“マジッククエスチョン”の活用法を解説
大阪
開催予定  
2017年5月30日(火)10:00~17:00
大阪・マイドームおおさか
申し込み受付中



講座カテゴリ    
オペレーション

対象   
SV、トレーナー、マネージャー

講座概要
販売・顧客獲得・アップセルクロスセル、そして解約阻止(リテンション)など、顧客意欲を刺激し、意思決定を促す必要のあるセンターのための講座。顧客の心理を紐解き、販売率などの売上に関わる係数アップのために、顧客心理を把握し、リードする会話のスキルを磨きます。



プログラム
1.センターの現状
 (1)真意が引き出せていないことを共有
 (2)センターミッションの把握

<狙い>
・皆さんのセンターで繰り広げられる、真意が引き出せていないシーンの共有
・センターが目指しているミッションの共有と、お客様の真意を引き出すことの、関連性を確認する


2.きくスキルとは?
 (1)きくスキル8つの要素
 (2)引き出す「質問力」の重要性


<狙い>
・あいづち力、復唱力、質問力、音声表現力、語彙力、要約力、沈黙力、心情察知力の各要素の定義を学び、きくスキルの体系を理解する。

3.成果力アップの「マジック・クエスチョン」とは
 (1)お客様の「きく」状態、3つのステップ
 (2)お客様の話を聴く (傾聴)
 (3)戦略的に使うマジック・クエスチョン


<狙い>
・質問力の定義をさらに深め、質問の重要性を学ぶ
・お客様の話を聴く、傾聴スキルについて、練習をする
・質問をする目的は何か?目的別に質問を分類し、戦略的に使う方法を考える


4.「マジック・クエスチョン」の習得~シナリオ作成編
 (1)ターゲットはどんな人?
 (2)マジック・クエスチョンを発揮したシナリオ作成
 (3)シナリオ読み合わせ


<狙い>
・質問力が構築されていない音声を聴き、お客様のパーソナル情報を詳細まで決定する
・そのお客様の情報を、いかに質問すれば引き出せるのか?やり取りをシナリオ化する


5.「マジック・クエスチョン」の習得~実践編
 (1)シナリオ読みあわせ~ロールプレイング
 (2)まとめ
   あなたの現場でお客様に質問したいことを整理する


<狙い>
・シナリオ化した音声を読み合わせし、感情の流れが正しいか、講師評価する。
・みなさんの現場で、お客様に聞きたいことを棚卸する

 

b_特典

トレーニング用CD、各種トレーニング用シート

定員  
25

価格
37,800円(昼食付、税込)

講師プロフィール  


情熱プロデュース
藤木 健


23歳のころ、役者を目指し上京と同時に、ベルシステム24に入社。通信、クレジットカード、ネット通販、損保など、様々なセンターを経てセンターマネージャーへ。現在は、役者時代の洞察力とセンター経験を活かし、コールセンタートレーナーとしてクレーム対応やきくスキル、KPIなど数々の研修を開発し、各地を飛び回っている。


この講師のコラム


受講者の声   
 
「“聞き出すスキル”の名の通り、お客様が求めているニーズを聞く、よいトレーニングとなりました」

「『注意は2点ございます』とうフレーズを廃止して、伝えたい情報を記憶させる手法を学べました」

「一言、“マジッククエスチョン”を加えるだけで深くまで聞き出すことができる」

「“マジッククエスチョン”で顧客との会話がスムーズになれば、その後の対応も変わると思いました」